maanantai 15. helmikuuta 2016

Ravintola-alan "pimeä puoli"


Ravintola-alalla väistämättäkin törmää tilanteisiin, joissa asiakas käyttäytyy aggressiivisesti tai arvaamattomasti. Tämä valitettava asia on osa ravintola-alaa ja alan työntekijät pitää olla siitä tietoisia ja osata toimia kyseisissä tilanteissa sekä estää niitä. Miten toimia uhkaavassa tilanteessa ja mitä se paljon puhuttu turvallinen palvelu on? 

Turvallinen palvelu on sitä, että työntekijä kokee olonsa turvalliseksi koko työvuoron ajan. Työntekijällä tulee olla toimintamalleja siitä, kuinka toimia uhkaavassa tilanteessa. Toimintamallit tulee kertoa jo perehdytyksen aikana. Ilman kunnollista perehdytystä, ei työntekijä voi tietää mitä tehdä ja mikä on oikea tapa. Esimiehellä on siis suuri vastuu ja jokainen työntekijä ansaitsee kunnollisen perehdytyksen. Työntekijän tulee sitoutua noudattamaan ohjeistuksia eikä toimia oman pään mukaan, jos uhkaava tilanne kohdalle osuu. 

Erilaisia tilanteita voi tulla vastaan esimerkiksi aggressiivinen asiakas, ryöstö, pommiuhkaus. Tärkeintä jokaisessa uhkaavassa tilanteessa on pysytellä rauhallisena, sillä silloin kykenet ajattelemaan selkeästi ja kykenet toimimaan. Rauhallisuus saattaa myös tarttua asiakkaaseen. Toiseksi on todella tärkeää muistaa se, että oma turvallisuus on etusijalla, eikä työnantajan omaisuuden suojelu. Omin päin ei koskaan kannata lähteä toimimaan, vaan esimerkiksi ryöstötilanteessa kutsutaan vartija/poliisi paikalle ja pysytellään mahdollisimman rauhallisina.

KUN KOHTAAT UHKAAVAN HENKILÖN
  •  Säilytä maltti, mutta älä anna itsestäsi ylimielistä kuvaa.
  • Pidä ilmeesi neutraalina ja pyri pitämään asiallinen katsekontakti.
  • Käytä riittävän kuuluvaa ääntä. Puhu asiallisesti ja selkeästi. Älä puhu päälle.
  •  Älä ryhdy väittelemään.
  •  Vältä vastauhkauksia ja henkilökohtaisuuksia. Yritä niellä oma ylpeytesi.
  •  Aggressiivisesti käyttäytyvä asiakas on taipuvainen liioittelemaan. Älä yritä jääräpäisesti kumota esitettyjä väitteitä. Sen sijaan voit tehdä tarkentavia kysymyksiä ja osoittaa näin aitoa kiinnostusta asiakkaan ongelmaan.
  • Osoita, että kuuntelet ja anna asiakkaan purkaa paineita.
  • Ota kritiikki työpaikkasi edustajana, älä henkilökohtaisesti.
  •  Älä nolaa asiakasta. Anna aggressiiviselle asiakkaalle aina mahdollisuus ”kunnialliseen perääntymiseen”.
  • Jos asiakas käyttää verbaalista tai fyysistä uhkaa tai tunnet itsesi muuten uhatuksi, hälytä apua varhaisessa vaiheessa. 
  • Huomioi, että asiakas saattaa olla huumaavan aineen vaikutuksen alainen. 
  • Jos tilanne riistäytyy käsistä, pakene paikalta.

TILANTEEN JÄLKIHOITO

  • Tee heti tilanteen jälkeen muistiinpanot tapahtuneesta mahdollisia jatkotoimia varten.
  • Kerro esimiehellesi ja työtovereillesi tapahtuneesta. Uhkaavat tilanteet ovat aina syytä käydä työyhteisössä läpi.
  • Raportoi yhdistyksen turvallisuusvastaavaa tai ryhmän turvallisuuspäällikköä. 
  • Kaikki uhka-, uhkailu ja vähältä-piti-tilanteet on otettava vakavasti. Tilanteet ovat kuitenkin usein mahdollista hoitaa ja vastaavanlaiset ongelmat ennaltaehkäistä. 
  • Ota tarvittaessa yhteys työterveyshuoltoon. Traumaattinen kokemus on aina hyvä käydä läpi ammattilaisen kanssa ja työterveyshuolto järjestää tarvittaessa myös kriisipalaverin työyhteisössä.
Seksuaalista häirintää ilmenee ravintola-alalla ja lähes joka toinen naispuolinen työntekijä on joutunut seksuaalisen häirinnän uhriksi. Miespuolisia ravintola-alan työntekijöitä häiritään seksuaalisesti vähemmän, mutta sitäkin sattuu.  Asiakkaiden taholta tuleva seksuaalinen häirintä ilmenee useimmiten suullisina kommentteina, mutta myös erilaiset eleet ja ilmeet ovat hyvin tavallisia. Yleisin häirinnän tapa on suulliset kommentit. Esimerkiksi tarjoilijat kohtaavat useammin kosketuksina ilmenevää häirintää ja myyjät suullisin kommentein. Seksuaalinen häirintä on tabu, jota vähätellään ja siitä ei puhuta. Asia on kumminkin todella vakava ongelma ja se voi aiheuttaa työntekijälle fyysistä ja psyykkistä pahoinvointia sekä estää työntekijää tuntemasta työnsä iloa.
Työnantajan on huolehdittava siitä, että työympäristössä ei ilmene ahdistelua ja seksuaalista häirintää. Asiakkaina meidän on toimittava reilusti esimerkiksi tarjoilijoita, siivoojia ja baarityöntekijöitä kohtaan. Työtovereina meidän on autettava toisiamme ongelman tiedostamisessa sekä tuettava niitä, jotka kaikesta huolimatta joutuvat kiusaamisen kohteeksi. Kukaan ei saa joutua seksuaalisen häirinnän kohteeksi.

Annica Holmqvist

Lähteet:


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti